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三心服務

時間:2019-02-28 13:02:40  來源:銀行界網  供稿單位:建行長沙湘江支行  作者:吳山梅

    2019年2月12日上午,湘江支行營業部正在繁忙有序的營業中,一名客戶突然在大廳大聲質問大堂工作人員,在不清楚事情緣由的情況下,大堂經理第一時間向客戶表示歉意,并將客戶請進VIP室休息,安撫住客戶的情緒后,認真詢問得知客戶在其他銀行網點辦理業務時等候了很久時間,業務沒有得到處理完畢因機器故障等原因被告知需到營業部來辦理,到這邊看到柜臺排隊人數較多,心想還要趕下午的高鐵,心里一著急火氣就上來了。大堂經理立刻調動臨柜人員,為客戶安排柜臺并解釋清楚業務處理流程和處理時長,得到了客戶的認可,客戶感謝網點人員的妥善處理并為其之前的態度表示歉意!

    處理這樣的突發事件,大堂經理已經游刃有余。優質服務已經成為營業部的一種工作習慣,從客戶到店離店,從維護到溝通,只要涉及到客戶的每個環節,網點人員都會力爭做到優質、滿意的服務目標。營業部一直將耐心、細心、盡心的“三心”服務記在心頭、落在實處。除了認真執行優質服務7+8規范標準外,網點始終倡導以打造有溫度的銀行為服務方向,以不斷提升客戶滿意度為目標。晨會、夕會不時開展服務培訓,增強和提高大家的服務意識和服務標準。

    要做好服務,換位思考很重要。在與同事共事中,通過換位思考能使同事們和睦相處,使大家緊密配合完成各項工作;在與客戶接觸中,通過換位思考更能設身處地為客戶著想,能讓我們的工作更加順利開展。營業部是典型的綜合性網點,外匯、個貸、對公、對私每天業務都不少,加班也是常有的事情。為了減少客戶等候的時間,提高業務辦理效率,網點人員想盡一切辦法,充分利用好每分每秒的時間,有時候連水都顧不上喝一口。

    網點人員始終以急客戶之所急,想客戶之所想為服務宗旨,讓客戶滿意就是我們網點人員的服務價值所在,做老百姓最貼心、最安心、最省心的“三心”金融服務機構,以更好的服務、卓越的服務、完美的服務回報大家。

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