銀行界
首 頁 | 業界動態 | 銀行培訓 | 資格認證 | 在線學習 | 政策法規 | 銀行理財 | 專家觀點 | 品牌中小銀行 | 中小企業金融服務
城商行 | 農村金融 | 全國股份制銀行 | 外資銀行 | 分支行動態 | 貸款通道 | 銀行會客廳 | 銀企對接 | 企業融資 | 信用查詢
信用卡 | 銀行股票 | 論文集錦 | 焦點人物 | 機構分析 | 貸款產品 | 媒體視覺 | 行業會議 | 人才市場 | 休閑BANK | 銀行社區
搜索: 高級搜索
您當前的位置:首頁 > 休閑BANK > 七彩生活

客戶維護十二字方針

時間:2019-02-28 13:04:23  來源:銀行界網  供稿單位:建行長沙湘江支行  作者:吳山梅

    培訓課上,我們會經常聽到一句:開發一個新客戶所花的時間和精力,是維護一個老客戶所需花的時間和精力的幾倍,甚至十倍以上,誰也不想讓自己努力付之東流,更何況老客戶的評價是最好的廣告,更容易創造新客戶,客戶介紹客戶,是非常重要的渠道。

    湘江行一直以來狠抓客戶電話維護工作,重視對存量客戶的盤活。為完成分派的任務,我每天強迫自己堅持打通5個系統存量客戶電話。一開始覺得每天要主動跟那么多人打電話加微信挺尷尬,最重要的是每個人的思維方式和性格都不一樣,什么人都有,什么事都可能發生,防你的、拒絕的都是家常便飯。 

    某一天下班后,我進客戶維護系統對我名下的客戶進行電話維護。正值金鈔熱銷之際,我跟客戶提了一句金鈔,電話那頭問:“你們那里有金鈔現貨嗎?”我連忙說有,和客戶約好時間、確定金鈔數量,掛斷電話后我連忙跟同事協調金鈔現貨庫存,客戶第二天來便為她辦妥金鈔業務。這件事情讓我想起一位老領導的話:客戶要天上的星星,我們就要想辦法給她準備好梯子。

    過了一段時間,某一天深夜,客戶發短信給我,說讓我幫她預約紀念鈔,正好我還沒有睡覺,二話不說便馬上給她預約。

    半個月后一天晚上11點多,客戶急沖沖給我打電話,讓我再次幫忙預約紀念鈔,當天晚上我吃完感冒藥后睡得比較早,昏昏沉沉的,接到電話后我打起精神準時進系統反復操作終于預約成功,當時自己也很開心,總算沒白忙!

     后來的一段時間,客戶電話里咨詢常規業務,我回答。在此期間,我并沒有刻意向客戶營銷任何建行的產品。當時只是想著能為她答疑解惑也是好的。如果她對建行的服務滿意,自然會把錢存過來。后來我發現,我的判斷是正確的。

    一個月后,我在大廳做大堂經理。客戶剛踏進網點,我一眼認出她便主動迎上去打招呼,她連聲說道:“小吳,一面之緣,記性好得很吶!”其實,我哪是記性好,只是在做聯系客戶前我會提前到系統里熟悉客戶的情況,做了一些功課。“小吳,今天我特意來你這里存點定期,過段時間我其他銀行的定期到期了,我把錢都轉到你這邊來!”為客戶辦完業務后,她滿心誠意地說道。

    真誠是最能打動人的。在和客戶接觸的整個過程中,我并沒有想太多復雜的東西,只是全心全意地為客戶排憂解難。客戶維護不是一朝一夕之事,堅持“耐心服務,有問必答,及時有效”十二字方針,客戶的一般情況下都是比較細小繁瑣的,沒有耐心恐怕做不好!有時候又覺得客戶服務工作挺好做的,把心態調整好,把耐心準備足,就會悠然處之,客戶不是上帝,是友人。

發表評論 共有條評論
用戶名: 密碼:
驗證碼: 匿名發表

·銀保監會劃定防風險五·首單央行票據互換落地
·央行“三定”公布·1號罰單折射銀行違規放
·銀行攬儲暗戰·央行定調加強逆周期調
·銀監系統2018年開出逾·時隔三年,央行再度全

圖片新聞

2018年商業銀行核銷不良貸款9880億元
央行整治拒收現金工作成效顯現 保障消費者自主選擇權
資管新規出題 機構轉型迎考
銀行資產質量持續改善

熱門點擊

2012年銀行業金融機構資產總額
2010我國銀行業資產結構

在線調查

2019年您對哪家全國股份制銀行服務最滿意?
  •  中國農業銀行
  •  中國工商銀行
  •  中國建設銀行
  •  中國銀行
  •  交通銀行
  •  中國郵儲銀行
  •  中國光大銀行
  •  中信銀行
  •  中國民生銀行
  •  興業銀行
  •  招商銀行
  •  華夏銀行
  •  廣東發展銀行
  •  平安銀行
  •  浦發銀行
  •  浙商銀行
  •  渤海銀行
  •  恒豐銀行
  

廣告服務 | 關于我們 | 服務內容 | 聯系我們 | 加盟合作 | 免責條款 | 招賢納士

Copyright © 2002-2011, tbankw.com Inc. All Rights Reserved!

主辦單位:中聯銀信(北京)管理咨詢有限公司

本站法律顧問:北京貝邦律師事務所 姜波

版權所有:銀行界 京ICP備10000166號

京公網安備110114000920號

 
陕西11选5技巧_购彩邀请码