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我是存款機,我為自己代言!

時間:2013-03-28 15:03:45  來源:銀行界網  供稿單位:建行岳陽市分行  作者:李瑑

    “您好!不好意思!兩萬元以下的存款麻煩您到柜員機上辦理。”耳熟能詳的這句話,似乎成了每天洋溢在營業大廳里的標志性言語。基于分流柜臺業務的目的也迫于考核的嚴厲,一些存錢網購的小青年,匯生活費的父母們,存保險的大爺大媽,打貨款的小老板,或者一些存“零花錢”的大客戶,都被我們好說歹說地使到柜員機上辦理。在科技日益發達的今天,自動存取款機已經深入我們的生活并且漸漸被大多數人接受和喜愛,但是在辦理業務的過程中和從客戶的反映看來,這其中還是存在較多的問題和麻煩。

    一、“我這個卡你們柜員機怎么不受理啊,插進去就退出來,說不受理貴卡?”第一次碰到這個問題或許我們自己都不知道怎么處理,更何況是不熟悉我們業務的客戶。我們會發現,在存款機上存款時,支付寶卡,信用卡,結算通卡,金融IC卡第一次使用,都不接受直接快速存款,都必須通過插卡輸密碼或者無卡無折輸入賬號才可以存入。這不僅會延長存款的時間,也會在一定程度上造成客戶的反感和不方便。希望可以優化存款機程序,讓所有卡種的存款都能直接插卡快速存款,既方便了客戶也減少了前臺解釋的壓力,緩解客戶的反感情緒,用真正的快捷方便讓客戶接受、喜歡我們銀行的新渠道。

    二、“那我不到那里去存(轉)錢嘞,我要回單,那里一沒名字,賬號又不全,還放不得好久就一個字都沒了。”這個“理由”似乎又成為了我們艱難分流路上的攔路虎。有的客戶是刻意回避到柜員機上辦理業務的,但客戶說得在理,我們無法推脫和解釋。因此,我建議柜員機上的回單格式能采用我們柜臺回單的格式,能顯示存(轉)款戶主的姓名、賬號和金額,簡單明了,以滿足客戶的需要。(很多其他銀行柜員機的回單已采用這樣的格式)

    三、“我剛在柜員機上存的錢怎么不見啦?!”每次聽到這句話的第一反應就是馬上查看客戶銀行卡的電子錢包。乖乖,好家伙,又一個不小心把錢存到電子錢包了!因為縣級地區沒有電子錢包的使用環境,客戶也不可能為了這個特意跑到岳陽長沙去消費。so,解釋,解釋,解釋,圈提,等,等,等,銷戶。前前后后一個月,錢才能重新回到客戶手中,卡也沒了得重新開。這就是存款機上閃閃的“電子錢包”四個字帶來的折騰!因此,我建議,存款機上電子錢包不要顯示在如此顯眼的位置,本就不熟悉操作的客戶很容易點錯,造成不必要的麻煩。或者,電子錢包拒絕現金存入操作,采取從活期賬戶轉入方式,使客戶更能分辨操作的指向性,避免因操作生疏帶來的困擾。

    存款機是信息電子化時代的典型代表,我們必須在實踐中不斷完善,不斷改進,使之真正成為客戶的第一選擇,而不是被迫去往的方向。

    最后,改編一段廣告詞,為存款機代言:

    你只看到我的無法識別,卻沒看到我的快捷方便。

    你有你的選擇,我有我的考核。

    你嘲笑我孤軍奮戰,忙的死去活來。

    我可憐你拿個存折只能傻傻等待。

    你可以無視我的存在,守著柜臺,我會證明這是誰的時代。

    被接受是注定艱難的旅行,路上少不了質疑與嘲笑。

    但那又怎樣?哪怕你現在無法理解科技時代,我會努力完善讓你依賴。

    我是存款機,我為自己代言!

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